一直以来，邯郸银行秉承“客户无过错，服务无止境”理念，坚守地方金融机构职责定位，在推动高质量发展同时，积极履行社会责任，全面提升服务质量，强化消费者权益保护工作质效，为构建地方金融良好环境作出积极贡献。

紧抓责任落实，建立完善消保问责机制。邯郸银行认真贯彻落实监管部门消保工作要求，实施“一把手”负责制，明确各分支行（部）主要负责人为消保纠纷处理第一责任人，严格落实首问负责制，压实管理责任，强化压力传导，牢牢守住第一道防线，高效解决客户诉求问题。邯郸银行认真做好本网点、本部门突发事件的预防和处理工作，对违反消保管理规定、未履行管理职责的相关部门及员工进行问责，举一反三，查漏补缺，认真总结经验教训，把问题隐患解决在萌芽状态。

紧抓源头管控，构建消保网格化工作体系。邯郸银行高度重视投诉溯源整改工作，针对消费纠纷易发领域，如银行卡、个人贷款等重点业务，特别是对客户反映较为集中的典型事项开展专项治理，夯实工作基础，补齐工作短板，着力提升预防和处理消费纠纷工作水平。同时，邯郸银行建立了“纵横双向”沟通机制，即：横向联合业务部门、纵向打通营业网点，深入挖掘投诉问题背后的服务薄弱点，高效反馈、妥善处理客户意见，持续优化一线服务工作。

狠抓服务规范，重视服务细节管理。邯郸银行加大对网点监督检查力度和频率，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，对检查发现的问题定期进行通报，及时跟踪和督导整改落实情况，切实提高员工处理问题的能力和效率，全面提升网点整体服务水平。邯郸银行积极创建“不排队银行”，重视客户服务体验，多措并举缩短客户等待时间，全行平均高峰时段排队时间不超过5分钟。邯郸银行持续开展服务和业务培训，有效提升柜面业务的服务能力及业务水平，针对典型案例进行深入分析，并制定解决办法，切实提高问题的处理效率和客户满意率，全面提高员工服务客户能力。（刘可嘉）