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张赛赛
周末，我在营业厅值班，一位阿姨走进大厅想为孩子的银行卡办理激活业务。我告诉她激活卡需要本人持身份证办理，她说儿子没在家，只能等儿子回来了。送别阿姨又来了一位激活卡的客户，细问之后，猛得想起来，三个月前为大学生入伍兵父母批量开过一批卡，最近发放了补助。上个阿姨莫不是和这位客户相同情况？那邯银卡可能就是阿姨本人的，可以激活！都怪自己没多看一下，多问几句！思来想去，自责不已，有没有什么办法可以联系上阿姨呢？经过翻看当时批量开卡资料和阿姨在ATM操作记录，得知她确实是三个月前那一批开卡的客户。最终，我联系上了阿姨并顺利为她办理了业务。
第二天中午，一客户急急忙忙来到营业厅说，上月29日用邯郸银行卡通过银联云闪付还信用卡，现在1日还没到账，咨询怎么回事。我查询银行卡确实扣款成功，与总行核实当日无挂账，便告诉客户转账成功，没有挂账。又安慰客户：钱肯定丢不了，使用第三方支付渠道还款确实容易出现延迟到账的情况，建议客户再给银联或者信用卡方客服联系。客户说银联云闪付客服电话打不通，信用卡方让联系转出银行。我于是便帮客户再次联系银联云闪付客服，尝试三次终于接通，客服问过情况之后，查询到该笔款项已转出成功，状态为“延迟入账”。“抱歉，可能是系统出了什么问题，我现在向收款行发起入账提醒，最晚T+2个工作日肯定到账。”客户焦急的情绪这才平复下来。考虑到是最后还款日，我建议客户再次拨打信用卡客服，说明情况，申请免除利息。这次信用卡客服耐心听完叙述后允诺申请减免利息并保证不影响客户征信。客户这才放下心来，满意地离开。
两天时间接连发生的两件小事，让我感触颇多。第一件事，自己失误在先，虽事后补救，却让客户跑了两趟，究其原因还是考虑不周全。有些客户在表达需求时可能存在偏差，但我们要多问一句，多想一想，主动、准确识别客户需求，快速为其解决问题，才能将服务做到位。第二件事，可能对银行工作人员来说司空见惯，但仍需对客户保持同理心和共情心，给客户一个准确的答复，或协助客户寻得一个满意的结果。
小事很小，不过日复一日工作中稀疏平常的一两件；小事不小，因“服务无小事”，见微知著，把每一位客户、客户的每一件小事都看在眼里、放在心里，坦诚、用心相待，“优服银行”品牌才能恒久闪亮。
（作者单位：永年支行） |
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