孟　洁
　　在日常服务工作中，要想做好工作，就要做到主动服务，及时主动发现问题、解决问题，掌握服务工作的主动权 。
　　主动服务是一种积极的工作态度，是一个人向上的表现，也是优良的工作作风。客户到厅堂里办业务，从踏进大门起，大堂经理的主动服务就已开始，问候、回答咨询、准备资料、引导办理等；柜员办理业务时，提示客户相关业务是否需要开通及注意事项，业务办结后，叮嘱客户拿齐物品并道一声“请慢走”，这一系列均是主动服务的表现。如果仅是冷冰冰的办理客户单一问题，那么势必容易出现“跑两趟”的情况，增加不必要的麻烦。主动服务意识可以提升客户服务体验度，让客户感受到服务的温度，从而积攒更多的长期忠实客户。
　　主动服务需要克服业务能力不足。新产品推广如没有掌握业务知识，客户在做咨询时就会不知所措，连基本问题都无法解答，更别提主动服务。所以，扎实的业务知识是主动服务的基础。主动服务还需杜绝推诿责任。我们经常会遇到客户来寻求帮助，有的是业务范围内的，有的是业务范围外的，不要认为不相关的就不管，或让客户自己想办法。客户来咨询是对我们的信任，业务范围外的问题要向客户指明解决问题的方法和途径。
　　怎样搞好主动服务？一是加强沟通。通过与客户的沟通，了解客户需求，挖掘客户真正所需，走近客户，建立起连接。二是善于分析问题。在推广新业务时，提前将可能遇到的问题做好解决方案，按客户的问题找到对应的解决办法，针对客户的需求从深层进行分析，从而为客户提供更多的选择方向。三是换位思考。学会换位思考，拥有同理心，自己切身感受到的，也正是客户真正需要的。四是用心服务。在日常工作中，发自内心去帮助客户做好服务，多一点耐心、细心、热心，做到真正用心服务。
（作者单位：邯郸银行零售银行部）