李珺
　　日前，总行“优质服务驻点辅导”第一站来到我们光明大街支行，精彩的培训，帮助我们看到了在优质服务工作中还存在的差距，开阔了我们的眼界，学到不少兄弟支行和他行的服务亮点，使我感受颇多、受益匪浅。
　　优质的银行服务，首先要有一个舒适、整洁、便民的厅堂服务环境。就拿银行营业厅内机具设施的布置来说，其定位管理、各种温馨提示、标识标记、功能区域划分等等，都是优质服务所必备的硬件要求。那么，如何让支行的厅堂服务，既符合百佳银行、星级营业网点标准，又突出自己银行的服务特色呢？我想应该像“家”一样用心布置，把客户当“亲人”一样来对待。客户来到营业厅，我们需要告诉他各种业务在哪里办理、如何办理、单据如何填写、自助设备如何使用、需要注意哪些风险等等，这不仅需要科学合理地设置各种指示牌、流程图和温馨提示，还需要我们耐心细致地指引甚至手把手去教。我们还必须要有自己的特色服务，让服务更加贴心、暖人。如光明大街支行周边老社区较多，老年客户占比较高，我们就在便民措施上多为老年客户考虑。我们设置了舒适的等候区，让老年人在等候的时候可以看看报纸，为他们送上一杯清茶，配备了各种度数的老花镜、放大镜，并增加了自助填单机，省去老年人填单的困扰，让客户倍感温馨、体贴。
　　厅堂设施和环境固然重要，大堂经理在服务中也扮演着重要的角色。大堂经理是客户走进营业厅看到的第一位支行工作人员，支行每天开门营业，大堂经理给客户留下的印象，往往也会决定着客户对一个支行甚至一家银行的最初印象。接待客户，分流客户，指导客户填单，解决突发事情等等这些都是大堂经理的日常工作，要想把平凡的工作做出不平凡的成绩，就要求大堂经理必须有足够的耐心、细心和责任心。一名优秀的大堂经理需要进行知识储备，因为随着社会的发展和金融业的与时俱进，客户会更看重大堂经理的厅堂营销能力，能不能为自己提供更好的指导方案，帮自己选择最佳最优最适合的产品。因此，大堂经理不仅要了解行内的各种金融产品的特点，还要具备与不同职业和不同年龄、性别客户进行充分沟通的能力，只有这样，才能走近客户、充分了解客户，从而更好地服务客户。
　　如果说大堂经理是支行优质服务的第一线，柜员则是完成好整个优质服务流程的最关键环节。柜员要有专业娴熟的业务技能，快速高效地办理业务，只有减少每一笔业务的办理时间，才能减少其他客户的等候时间，这也是践行我行“办事快、客户乐、我快乐”的“快乐银行”理念，创建“不排队银行”的内在要求。柜员要不断提高职业素养，要在业务办理的全程保持微笑、语速适中、语言清晰，能够耐心地倾听客户的诉求，有时甚至需要一遍遍地讲解给客户听，直到客户彻底明白。客户不是金融从业人员，对银行业务没有那么了解，不能要求客户像我们一样熟知各种规定，所以在解答客户的疑问时，还需要用客户能听明白的话语进行讲解。柜员要不断增强爱岗敬业精神，这样，即使每天重复着同样的工作、敲着同样的代码、办着同样的业务，也不会磨去初始时的激情，时刻保持服务的初心。“心心在一艺，其艺必工；心心在一职，其职必举。”重复的事情用心做，才能精益求精。
　　人们都说服务行业是最难做的行业，我认为同时也是最“容易”做的行业——只要你真诚地服务客户，站在客户的角度看问题，耐心地解答客户的疑问，想方设法帮助客户解难题，客户也一定会给你最真诚的回报。我为我的职业骄傲！我相信，在你我的努力下，我们光明大街支行、我们邯郸银行的服务会越来越好！（作者单位：光明大街支行）