行客户服务中心是全行电子服务渠道的重要组成部分，是办理各项金融业务的主要渠道之一，集自助语音和人工服务为一体，提供7×24小时不间断金融服务，可通过电话办理业务咨询、贷记卡服务、口头挂失、增值服务等多种业务，同时受理客户的投诉、意见和建议。我行客户服务中心成立以来，始终秉承“客户无过错、服务无止境”的邯银服务理念，采取多项措施不断提升服务质量，努力为客户提供高品质服务体验。
　　严格执行服务规范，狠抓服务质量管理。一是夯实规范管理基础。我行客户服务中心成立伊始就制定了《客服中心服务工作规范》《客服中心服务用语规范》《服务禁语》等一系列工作规范标准和实施细则，对客服中心基本服务规范、客服人员素质要求、电话礼仪标准、考核管理以及规范用语和服务禁忌禁语等作出详细规定，保障了客服工作的有序运行。二是不断细化服务要求。为持续提升服务质量、提高客户满意度，客户服务中心围绕“既满足客户功能服务、为客户高效解决问题，又满足心理服务、给客户以愉悦的心理感受”的“双重服务”需求，进一步制定了《客服中心服务提升方案》，明确了语音服务（包括音量、语调、语速、语气等）、客服代表行为规范（包括服务理念、微笑服务、不推诿客户、解决问题能力等）基本要求，并对服务用语规范、服务禁忌禁语进行了充实和完善。三是切实强化日常监管。客户服务中心专门设立话务质检岗，不定期抽查监听服务话务质量，出具话务质检分析，收集整理疑难问题和典型通话案例；坚持每天统计电话接通速度、座席接通率、平均通话时长、座席人员工作量，分析查找问题，及时整改提升；定期召开专题例会学习优秀服务案例，通过共享服务经验、分析问题处理难点，有效降低业务差错率，提高客服中心整体服务质量。
　　增强综合业务能力，提升客户服务效率。一是不断提高一线客服专业素质。为确保客服人员都能熟练掌握全行业务，切实提升在线为客户解决问题的能力，客户服务中心要求客服人员每天查询行内公告、查看知识库，了解全行业务实时更新情况。同时，经常组织业务培训，有效提升客服人员的专业基础理论和业务知识水平；定期开展情景模拟演练活动，通过正确引导、提出合理化建议，力争使每一位客服人员都能做到用最简洁的话语、最快的速度为客户提供相关解答服务。二是创新全行业务知识储备模式。客户服务中心在常态化编辑更新知识库的基础上，通过全方位、多渠道收集汇总，根据客户咨询点、相关业务点，整合编制了《客户疑难问题汇总》《新业务问答》，并及时进行更新，极大地方便了客服人员的学习掌握和灵活运用。三是全面优化业务处置流程。为强化与相关职能部门配合，提高业务处理效率，客户服务中心制定了《特殊业务处理流程规范》和咨询、投诉、查询、口头挂失、各项中间业务、信息收集等业务操作流程，建立了来电业务登记、填制工单表格制度和闭环式工单流转机制，确保客户反映的问题第一时间传达相关部门，问题解决情况第一时间回复客户。
　　坚持以客户为中心，优质服务深入人心。受理客户咨询，化解客户投诉，及时帮助客户处理“疑难杂症”，是客户服务中心的首要工作任务，也是服务质量的具体体现。长期以来，我行客服中心始终站在客户的角度改进服务、提升服务，扎实践行“办事快、客户乐、我快乐”的“快乐银行”核心文化理念，认真对待每一通来电，用心服务每一位客户，全力解决每一个问题，赢得了客户的广泛赞誉。成绩的取得，离不开一支优秀的客服人员队伍，她们以态度好、能力强、工作细、能吃苦、顾大局和甘居幕后的良好职业素养，通过专业、真诚、热情的声音，为客户答疑解惑，帮客户解决问题，成为我行与广大客户之间实现全天候无缝隙沟通联系的桥梁和纽带，为创建“快乐银行”“优服银行”，促进全行各项业务发展发挥了积极的推动作用。
　　“快、快!我的钱马上就要没了……”一位客户来电称自己将个人及银行卡信息泄露了，十分焦急。客服中心在安抚客户情绪的同时，以最快的时间了解情况，及时给客户办理了挂失业务，并给予客户报案等后续流程指导，避免了客户资金受损。
　　“我的银行卡被ATM机吞了，明天早晨办理住院手续还要用，请尽快为我取出来……”一位客户夜间使用ATM取款，不慎将卡吞到了机器里，拨打了我行客服中心电话。客服人员一边安抚客户的情绪，一边解释我行相关制度，同时考虑到客户的特殊情况，马上联系到吞卡网点的会计科长，在支行的配合下次日一早将客户的银行卡取出，客户对客服中心的高效服务由衷感谢。
　　“邯郸银行客服人员的精准询问，快速获取了我的服务需求，整个业务办理过程技能娴熟、快速高效，只一通电话就办结我的疑难业务，我被客服人员的工作能力和服务态度深深折服。”一位客户来电办理银行卡激活业务，但并不能提供完整的卡号，客服人员在确定客户为卡主本人后，马上为其更换为输入身份证号码方式进行激活。客户对客服人员的高效、灵活、热情服务十分满意。
　　这样的故事每天在我行客户服务中心上演。用声音传递服务，用真情温暖客户，让客户的声音都有回声，让客户的问题都能解决，让客户享受优质、便捷、贴心的服务，是我行客户服务中心的服务宗旨和工作目标。如您需要帮助，请拨打邯郸银行免费客户服务中心电话：96368（邯郸）、4000196368（全国）。（孟洁）